Omnichannel & CDP
Vytvoření plynulého a integrovaného zákaznického zážitku (CX) napříč různými kanály a platformami, které váš zákazník používá. Customer Data Platform (CDP) je technologické řešení, které umožňuje sběr, integraci, správu a aktivaci zákaznických dat z různých zdrojů v reálném čase. To poskytuje jednotný pohled na zákazníka a umožňuje firmám lépe cílit, segmentovat a personalizovat marketingovou komunikaci.
Proč?
Cílem je zajistit, aby zákazníci měli konzistentní a pozitivní zkušenosti bez ohledu na to, jaký kanál nebo zařízení používají k interakci s firmou. Omnichannel strategie zajišťuje bezproblémový přechod zákazníka mezi fyzickými obchody, online obchody, mobilními aplikacemi, sociálními médii a jakýmikoliv dalšími kanály s konzistentním zážitkem (CX) z interakce s vaší firmou.
Jak spolupráce s námi probíhá?
- Analýza potřeb a cílů společnosti: Identifikace oblastí a možností společnosti.
- Definice a specifikace zadání: Převedení požadavků, cílů a vize do zadání na budoucí IS.
- Návrh a optimalizace procesů: Definice způsobu využití systémů k optimalizaci procesů.
- Doporučení a výběr řešení: Pomoc s výběrem optimálního řešení.
- Školení a podpora řešení: Školení a podpora pro efektivní využívání řešení.
- Bezpečnost a dodržování předpisů: Definice bezpečnostních patternů a definice pravidel.
Výstupy
Strategický rámec pro uchopení celého ICT landscape, s důrazem na efektivní vývoj, implementaci a integraci řešení a jejich optimalizaci s důrazem na strategii společnosti.
Customer Lifecycle
Customer Lifecycle (životní cyklus zákazníka) je model, který popisuje různé fáze vztahu mezi zákazníkem a firmou od prvního kontaktu až po vytvoření dlouhodobého vztahu. Tento model pomáhá firmám lépe rozumět a řídit interakce se zákazníky v různých bodech jejich cesty a optimalizovat strategie pro marketing, prodej, podporu a věrnostní programy.
Proč?
Cílem mapování životního cyklu zákazníka je optimalizace zákaznické zkušenosti (CX) na každém kroku interakce s vaší firmou a zvýšení zákaznické spokojenosti, loajality a celkové hodnoty zákazníka pro firmu.
Jak spolupráce s námi probíhá?
1. Úvodní workshop
Získáme komplexní přehled o procesním prostředí a postojích stakeholderů vůči produktu/službě. Provedeme společně SWOT/SOAR analýzu a zmapujeme Customer Lifecycle. Na základě Customer LifeCycle nadefinujeme Macrojourney, zprioritizujeme krizové procesy a specifikujeme, na kterých segmentech zákaznické cesty se budeme soustředit.
3. Microjourney TheyDo
Všechny poznatky a informace z workshopů přeneseme do nástroje TheyDo a detailně zmapujeme konkrétní Microjourneys, které vyplynuly z workshopu jako nejkritičtější. Tento krok zajišťuje, že máme ucelený a strukturovaný přehled o plánovaných změnách a strategiích.
4. Verifikace oportunit a řešení s klientem
Společně s klientem projdeme dokumentované výstupy, aby bylo možné ověřit a případně upravit identifikované příležitosti a navrhovaná řešení. Tento interaktivní krok zajišťuje, že naše plány jsou v souladu s očekáváními klienta.
5. Finální prioritizační tabulka a doporučení
Vytvoříme přehledný dokument, který sumarizuje a prioritizuje akce a doporučení pro implementaci. Tato tabulka slouží jako akční plán pro dosažení zlepšení zákaznických zkušeností a obchodních cílů.
Výstupy
Zmapovaný Customer Lifecycle, Macrojourney a Microjourneys
Prioritizační tabulka inovací
CX Framework
CX framework je soubor principů, procesů a nástrojů zaměřených na systematické zlepšování a optimalizaci zážitku zákazníků s produktem nebo službou.
Proč?
Tento rámec poskytuje strukturovaný přístup k identifikaci potřeb a očekávání zákazníků, měření a analýze jejich zkušeností, a navrhování a implementaci řešení pro zlepšení těchto zkušeností. Cílem je zajistit, že interakce zákazníků s produktem nebo službou budou konzistentně pozitivní, což vede ke zvýšení spokojenosti zákazníků, loajality a celkového úspěchu podnikání.
Jak spolupráce s námi probíhá?
1. Úvodní analýza a definice cílů
Kompletní analýza obchodních cílů, produktů/služeb a stávajících zákaznických interakcí. Rozpoznání klíčových stakeholderů a segmentů zákazníků, jejich potřeb a očekávání. Definování cílů, kterých chce klient dosáhnout pomocí CX frameworku (např. zlepšení spokojenosti zákazníků, snížení churn rate…).
2. Výzkum a sběr dat
Identifikace a analýza zákaznických cest (CJ), kterými zákazníci procházejí, včetně touchpointů, insights, pains, gains, opportunities a solutions. Průzkumy, rozhovory a analýza dat k získání hlubšího porozumění zkušenostem zákazníků (CX).
3. Strategické plánování
Vytvoření jasné a inspirativní vize zážitku zákazníků (CX), která reflektuje hodnoty a cíle firmy. Stanovení klíčových indikátorů výkonnosti (KPIs), které umožní měření úspěchu CX iniciativ. Vypracování strategického plánu pro dosažení cílů, včetně prioritizace iniciativ a alokace zdrojů.
4. Implementace a realizace
Tvorba a rozvoj konkrétních akčních plánů pro zlepšení zákaznických zkušeností na základě identifikovaných potřeb a příležitostí. Implementace technologických řešení a procesů podporujících zlepšení CX.
5. Monitorování a iterace
Sledování výkonu prostřednictvím KPIs a zpětné vazby zákazníků. Pravidelné revize a úpravy CX iniciativ na základě shromážděných dat a trendů v chování zákazníků.
Vytvořením a implementací uceleného CX frameworku pomáhá systematicky zlepšovat zážitek zákazníka (CX), což vede k vyšší spokojenosti, loajalitě a obchodnímu úspěchu.
Výstupy
Strategický dokument obsahující komplexní přehled inovací pro interakci se zákazníkem
Technologická řešení pro CX
Akční plán a roadmapa implementace
Data Strategie
Datová strategie představuje systematický a organizovaný postup pro zacházení s daty v organizaci, zvyšování konkurenceschopnosti a zlepšování svých obchodních výsledků.
Proč?
Cílem datové strategie v podniku je maximalizovat hodnotu dat tím, že se zlepší jejich kvalita, integrita a zabezpečení, zvýší se dostupnost a přístupnost pro autorizované uživatele a podpoří inovace a nové technologie, jako jsou umělá inteligence a strojové učení. Strategie se zaměřuje na zajištění, aby data byla spravována v souladu s právními normami a regulačními požadavky a aby infrastruktura byla dostatečně škálovatelná a flexibilní, aby umožnila růst a adaptaci na měnící se požadavky. Dále se klade důraz na rozvoj datové gramotnosti a kultury mezi zaměstnanci a zlepšení návratnosti investic do datových projektů a technologií, čímž se zajistí, že tyto investice přinášejí požadované finanční a operační výsledky. Tato strategie by měla být pružná a schopná adaptace, aby organizace zůstala konkurenceschopná a na čele technologického pokroku.
Jak spolupráce s námi probíhá?
- Definování datové strategie
- Cíle a strategie – definování jasných cílů a strategie pro využívání dat
- Přístup k datům – definování a validace procesů a postupů pro sběr, ukládání, zpracování a analýzu dat
- Řízení – definice vhodných nástrojů a technologií pro efektivní správu datových aktivit
- Bezpečnost – přístup a nastavení ochrany dat
2. Podpora obchodních cílů
Aktivity zaměřujeme na efektivní využívání dat pro podporu obchodní strategie a cílů, a zároveň na získání schopnosti rychlé a flexibilní reakce na změny trhu.
- Identifikace datových zdrojů
- Návrh datových procesů
- Integrace dat do obchodní strategie
- Vytvoření reakčních mechanismů
3. Efektivní řízení dat
Soustředíme se na klíčový prvek datové strategie – efektivní řízení dat. Tzn. správu, sledování a optimalizaci datových procesů, což vede k vyšší efektivitě a snížení rizik.
- Definice datových procesů
- Nastavení monitoringu datových aktivit
- Návrh optimalizace procesů
- Definice řízení rizik
4. Ochrana dat
V rámci ochrany dat se zaměřujeme na opatření a standardy pro minimalizaci rizik spojených s únikem nebo zneužitím. Víme totiž, že jde o klíčovou část budující důvěru u klientů, dodavatelů a stakeholderů .
- Implementace bezpečnostních opatření
- Definice standardů
- Vytvoření důvěryhodného prostředí
- Nastavení kontinuálního vzdělávání
Výstupy
Strategický dokument datové strategie
Roadmapa implementace
Analýza současného stavu
Doporučení k nápravě
Návrhy technologických řešení
Zpráva o compliance a regulacích
KPI a metriky pro měření úspěchu
Ideační Workflow & A/B testing
Ideační workflow je soubor kritických činností ve firmě, které se při správném postupu stávají best practice v rámci inovace produktu nebo služby.
Proč?
Primárním cílem je zavést ideační workflow do vaší firemní kultury tak, aby váš produkt/služba dosahovaly největších možných konverzí a zároveň docházelo ke kontinuálním inovacím. Během projektu dostaneme několik výstupů, které primární cíl podpoří, a na jejich základě bude možné sledovat okamžité změny.
Jak spolupráce s námi probíhá?
Projekt ve spolupráci s klientem povede k vylepšení interních procesů pomocí implementace ideačního workflow a ke zlepšení zákaznického zážitku (CX). Projekt se skládá z několika fází:
1. Úvodní workshop
Zaměříme se na interní procesy klienta, identifikujeme klíčové silné a slabé stránky a definujeme hlavní business cíle.
2. Manuální UX audit
Provedeme manuální audit webu/formuláře/aplikace, abychom identifikovali oblasti pro zlepšení an základě best practice.
3. Navazující workshop
Zaměříme se na krizové touchpointy a sladíme se na navržených hypotézách.
4. Implementace behaviorálních nástrojů
Implementujeme analytický behaviorální nástroj k shromažďování dat o interakci uživatelů.
5. Verifikace UX auditu a prioritizace hypotéz
Data z behaviorálního nástroje použijeme pro ověření a prioritizaci hypotéz.
6. A/B testování
Navrhneme, implementujeme a změříme účinnost jednoho nebo více řešení pro identifikovaný problém (hypotézu).
7. Prezentace výsledků
Představíme zjištění, data a doporučení pro další vylepšení.
Tento postup zajišťuje efektivní spolupráci založenou na datech a zaměřenou na zlepšení uživatelského zážitku.
Výstupy
1. SWOT/SOAR analýza
2. Macrojourney zákaznické cesty
3. Prioritizační tabulka inovací
4. Souhrn dat z analytického nástroje
5. Výsledek A/B testu
6. Prezentace projektu
Design Sprint
Design sprint je intenzivní, strukturovaný proces inovace, který umožňuje týmům rychle navrhovat, prototypovat a testovat nápady s uživateli.
Proč?
Většinou 4-5 denní workshop má za cíl vytvořit a otestovat inovační nápady a zrychlit tak celý proces inovace produktu, služby nebo procesu o několik měsíců.
Jak spolupráce s námi probíhá?
Je třeba se oprostit od externích rušivých elementů a naplno se ponořit do intenzivní metodiky Design Sprintu. Proto vyžadujeme od týmu stakeholderů, aby si dokázal vyhradit nejméně 3 dny absolutního soustředění a oddechu od běžné pracovní agendy. Samotný workshop pak vede jeden z konzultantů a druhý konzultant se zapojuje do procesu návrhu řešení a zároveň pomáhá udržovat tempo Design Sprintu.
Den 1: Mapování
První den je věnován pochopení problému a stanovení si cílů. Tým společně pracuje na definování a mapování problémového prostoru, stanovuje dlouhodobý cíl a identifikuje klíčové otázky, které je třeba během sprintu řešit. Hlavním cílem prvního dne je porozumět výzvám z perspektivy uživatele a businessu.
Den 2: Návrhy
Druhý den je zaměřen na generování řešení. Členové týmu individuálně skicují různé návrhy, čímž se zabrání skupinovému myšlení a podporuje se diverzita nápadů. Na konci dne tým ideje sdílí a diskutuje o různých návrzích, přičemž klade důraz na kreativitu a inovace.
Den 3: Rozhodnutí
Ve středu je cílem vybrat prioritizované nápady a rozhodnout se, které z nich budou prototypovány. Tým používá techniky jako je „dot voting“ a vytvoření storyboardu, který slouží jako návod pro prototypování. Tento den je klíčový pro přechod od abstraktních nápadů ke konkrétním řešením.
Den 4: Prototypování
Čtvrtý den je věnován vytvoření highfidelity prototypu vybraného řešení. Cílem je vytvořit „reálný“, funkční prototyp, který je dostatečně přesvědčivý, aby mohl být prezentován uživatelům během testování. Tento prototyp by měl být vytvořen s minimálními náklady na čas a materiály.
Den 5: Testování
Poslední den je věnován testování prototypu s reálnými uživateli. Několik potenciálních uživatelů je pozváno k poskytnutí zpětné vazby na prototyp prostřednictvím individuálních interview. Tým sleduje reakce uživatelů a zaznamenává klíčová zjištění, která pomáhají pochopit, jaké aspekty prototypu fungují dobře a na kterých je třeba zapracovat.
Celkově je design sprint strukturovaný proces, který umožňuje týmům rychle se pohybovat od idejí k testovaným řešením, což vede k rychlejšímu a efektivnějšímu rozhodovacímu procesu.
Výstupy
Otestovaný prototyp prioritizovaného inovačního návrhu