Veolia a PVK: Rozvoj podle CX

Case study

S čím jsme PVK a Veolii pomohli?

Společnostem Veolia a PVK jsme pomohli zmapovat aktuální situaci jejích digitálních kanálů a zasadit ji do kontextu konkurence, trhu a očekávání zákazníků. Za kritérium dalšího rozvoje jsme pak společně zvolili dlouhodobě udržitelný Customer Centric (CC) přístup. To nám umožnilo sestavit jasný a interně dobře přijímaný plán dalšího rozvoje.

Co bylo cílem projektu?

Progresivní portál v souladu s trendy

Společnosti Veolia a PVK chtěly mít progresivní zákaznický portál s přidanou hodnotou pro různé skupiny uživatelů, být špičkou na trhu.

Funkce, které uživatelé ocení

Chtěly si také ujasnit, které funkcionality a platformy jsou pro uživatele opravdu přínosné, a věnovat energii práve jejich rozvoji.

Road mapa dalšího rozvoje

Bylo třeba sjednotit interní vizi digitálního rozvoje a nastavit mindset týmů na přípravu nejlepšího produktu moderními metodami.

Dodali jsme řešení, které nastavilo jasný směr digitálního rozvoje

Výsledkem projektu byla na jaře 2023 jasná roadmapa, podle které teď Veolia a PVK postupují při rozvoji svých digitálních řešení. Předcházelo jí mapování zákaznických cest a příležitostí, které na nich leží, analýza trhu, konkurence, UX a komunikace. Projekt je ukázkou využití kompletního CC frameworku Etnetera Sense.

Představte si, že máte na starosti digitální transformaci v rozvětvené firmě, která má několik různých webů, zákaznických portálů a aplikací. Každý týden se objeví desítky věcí, které můžete zlepšit. Jenže čím začít? A co dělat potom? Ve společnosti Veolia už mají jasno. Svůj digitální rozvoj teď opírají o náš CC framework.

Veolia a Pražské vodovody a kanalizace (PVK) jsou dlouhodobými klienty Etnetera Core a jsou otevřeny inovacím. V rozvoji svých digitálních portálů ale postrádaly jasný směr. Na podzim 2022 jsme se proto spolu s klientem pustili do mapování zákaznických cest a příležitostí, které na nich leží, přidali jsme analýzu trhu, konkurence, UX a komunikace. Výsledkem pak byla na jaře 2023 jasná roadmapa, podle které teď Veolia a PVK postupují při rozvoji svých digitálních řešení.

Rozumný, podložený a prioritizovaný plán jim také interně přispěl ke schválení navýšeného rozpočtu na digitální transformaci. Projekt je ukázkou využití kompletního CC frameworku Etnetera Sense, který dává plastický obrázek o současné situaci a návrhy, jak se posunout vpřed.

“Naším cílem je mít progresivní portál plný užitečných funkcionalit. Bylo nám jasné, že je nemůžeme vymýšlet od stolu nebo podle zajímavých dat, která máme zrovna k dispozici. Chtěli jsme lépe pochopit potřeby našich zákazníků, ujasnit si směr vývoje a priority. A také se interně naladit na jednu vlnu.”

Jak jsme v projektu postupovali?

‍

Krok první: Cíle

Pomocí metody Business Impact & Objectives jsme spolu s klientem definovali cílový stav. Základní myšlenkou bylo, že skvělý samoobslužný portál a podpora jeho používání má usnadnit život jak koncovým zákazníkům, tak i pracovníkům Veolie a PVK.

‍

“Lepší zákaznická zkušenost se odrazí v nižších nákladech na podporu zákazníků a ve zvýšení prodeje vedlejších služeb. V konečném důsledku se pak úspěch v digitální transformaci může promítnout i do levnějších dodávek vody,” popisuje Filip Mandík, CEO Etnetera Sense, že rozhodně nešlo jen o teoretické cvičení.

‍

Krok druhý: Konkurence

Vodu každý odebírá jen od jednoho dodavatele, záměrně jsme tedy do srovnání zařadili portály dodavatelů jiných utilit, zejména energií. Dostali jsme tak relevantnější obrázek, s čím portály Veolie a PVK jejich uživatelé srovnávají. A také dobrou představu o standardu trhu, funkcích a best practise.

‍

‍

Krok třetí: Zákazníci vs. uživatelé

Když jde o dodávky vody, každý si asi snadno vybaví vyúčtování za odběr ve svém domě. Jenže je to složitější. Někteří uživatelé portálů dokonce ani nejsou zákazníky Veolie nebo PVK v pravém slova smyslu - třeba SVJ organizují odečty vodoměrů a rozúčtovávají spotřebu mezi partaje. Ještě méně intuitivní jsou potřeby municipalit, tedy měst a obcí, které jsou s Veolií a PVK ve vztahu odběratele a zároveň i obchodního partnera. Čtvrtou zásadní skupinou, kterou jsme identifikovali a dál s ní pracovali, jsou velké firmy a výrobní podniky.

‍

Specifické potřeby všech 4 skupin nám pomohly pochopit hloubkové rozhovory s jejich zástupci. Pomocí Value Proposition Designu jsme se pak podívali, kde přesně funkce sedí s potřebami klientů a kde se nepotkávají. Empathy Canvas pak tento pohled obohatil o emoce uživatelů.

Myšlenka bokem

Know-how okénko

Petr Maximilián

Head of Customer Services Department, Veolia

‍

Know-how okénko

“Ukázalo se, že pokud firma začne se zákazníkem vztah a procesy offline, je později velmi náročné přesvědčit ho začít využívat samoobslužné online možnosti řešení zákaznických požadavků - registrace do portálu je velkým blockerem.”

Filip Mandík

CEO & Business Consultant, Etnetera Sense

‍

Krok čtvrtý: Zákaznické cesty

Neteče voda, jak to? Na chatě nikdo není, co když tam teče voda proudem? Jak mám přepsat odběrné místo na někoho jiného? Kde najde účtárna fakturu za loňský červen? Série workshopů se zástupci Veolie a PVK nám pomohla detailně zmapovat na šest desítek zákaznických cest. Pojmenovali jsme na nich přes 50 příležitostí pro digitální transformaci v rozsahu od quick win po projekt a zanesli je do aplikace TheyDo.

‍

“Pokud začneme se zákazníkem vztah a procesy offline, je později velmi náročné přesvědčit ho začít využívat samoobslužné online možnosti řešení zákaznických požadavků - registrace do portálu je velkým blockerem,” zmiňuje Filip Mandík jeden z podstatných insightů, který byl společný pro velkou část zákaznických cest.

‍

‍

Krok pátý: UX Gaps analýza

Při analýze konkurence jsme se dívali nejen na to, zda funkce je či není k dispozici, ale i na její dostupnost a jednoduchost použití. Při UX Gaps analýze jsme se podrobněji zaměřili vedle klientských portálů i na veřejné weby Veolia a PVK a mobilní aplikaci, u které se hodnotila mimo jiné i její potřeba. Pomocí heatmap jsme vyhodnotili prioritizaci informací na stránkách a přidali na seznam další příležitosti.

‍

‍

Krok šestý: Komunikace

Obracíme se v komunikaci přímo na zákazníka? Zaměřili jsme se na to, zda uživatel v každém kroku ví, co má dělat, co ho ještě čeká a co k dokončení akce potřebuje. U klíčových prvků jsme připravili ukázku, jak je možné komunikaci upravit, aby byla skutečně customer centric.

‍

Při projektu jsme využili tyto metody

Analýza komunikace & copy

Business Impact & Objectives

Customer Journeys Mapping

Analýza konkurence

Empathy Canvas

Podtrženo, sečteno.

Všechny příležitosti, které jsme v jednotlivých krocích odhalili, jsme konsolidovali a prioritizovali podle dopadu na byznys a na zákazníka. Výsledek jsme zanesli do aplikace TheyDo, kde vznikl už zmiňovaný komplexní obrázek - roadmapa aktivit, podle které teď PVK a Veolia postupují ve vývoji svých digitálních služeb. Na pozadí toho všeho je i vyšší celková spokojenost - v interním měření NPS u klientů Etnetera se Veolia a PVK posunuly z neutrální pozice do pozice advokáta.

Co si z projektu odnáší Veolia a PVK?

“Odnášíme si především jasnou vizi digitální transformace a prioritizovaný návrh, jak se k vizi dostat - co se musí reálně stát a že je to proveditelné. Získali jsme i užitečná doporučení na nové interní procesy, aby u nás měly potřebné aktivity své pevné místo. Také je teď pro nás mnohem snadnější řízení IT zakázek pro Etnetera Core i naše ostatní IT dodavatele, takže dostáváme i kvalitnější výstupy.”

Petr Maximilián

Head of Customer Services Department, Veolia

‍

Petr Maximilián

Head of Customer Services Department, Veolia

‍

Jak hodnotí spolupráci Sense?

Filip Mandík

CEO & Business Consultant, Etnetera Sense

‍

Jak hodnotí spolupráci Sense?

“U podobných projektů je zásadní součinnost klienta, zapojení kolegů na nižších, středních i manažerských pozicích, jako tomu bylo i s Veolií a PVK. Často se pak ukáže, že se všichni baví o tom samém, jen každý z jiného úhlu pohledu. Takhle si zažijí a uvědomí své společné cíle, dokážou se lépe shodnout na prioritách - a tedy i na tom, že některé úkoly skutečně tak důležité nejsou a můžou počkat, než se vyřeší opravdu klíčové věci.”