Od lepíků na stole k +18 % konverzí: Ideační workflow, který rozhýbal ČSOB a může rozhýbat i vás.

Proč nejen banky potřebují ideation workflow právě dnes

1. Rychlost trhu – fintechy spouštějí funkce během týdnů, korporace bojují s kvartálními cykly.
2. Regulační a bezpečnostní brzdy – každá změna musí projít securitou a compliance, což zabíjí spontánnost.
3. Fragmentované týmy – UX, vývoj, risk, marketing… bez jednoho procesu se nápady zaseknou na přetahované o priority.

Bez strukturovaného procesu inovace vyprchá v nekonečných e-mailech, s ním dostane jasný rytmus, majitele a KPI.

Naše ideační workflow: zkrácená, ale ostrá verze robustního CX Frameworku

1. Analýza dat a friction points

Heatmapy, session replays, analytické dashboardy. Cílem je najít místa, kde klient ztrácí trpělivost nebo důvěru.

2. Generování nápadů dle Customer Journey

Každý friction point mapujeme na konkrétní moment cesty klienta a k němu generujeme smršť nápadů — od mikro-copy po redesign celé obrazovky.

3. Vyhodnocení a prioritizace

Každý nápad dostane skóre dopad × náročnost × riziko. Vzniká žebříček, který vyvažuje rychlé „quick wins“ i strategické „moonshoty“.

4. Testování

Low-fi prototyp ve Figmě putuje k uživatelům, A/B test běží v ostrém provozu. U každé změny měříme konverzi, čas na úkol a spokojenost.

5. Vývoj a komunikace

Schválené koncepty se přetaví do backlogu vývojového týmu. Roadmapa, milníky a jasné SLA zaručí, že z „hot idea“ bude „hot feature“ — nejen „hot topic“.

Case study ČSOB: +18 % konverzí díky dvěma promyšleným úpravám

Cíl projektu

• Odhalit problémová místa v on-line onboardingu a otevření účtu.
• Pomocí jednoduchých, rychle testovaných úprav odstranit uživatelům překážky – bez zásahu do core systémů.

Postup

• Nasadili jsme behaviorální analytický nástroj Contentsquare, který odhalil klíčové frikce.
• Na základě insightů vzniklo několik variant úprav (uspořádání kroků, text CTA, pozice tlačítek).
• Varianty jsme ověřili sérií A/B testů – postupně, s minimálním rizikem a respektem k bezpečnostním požadavkům banky.

Výsledek
Více než 18 % nárůst konverzí v procesu otevření účtu, což ČSOB přineslo stovky nových účtů měsíčně navíc. Žádné radikální překopání formulářů – stačilo pochopit chování uživatelů, připravit varianty a rychle je otestovat.

‍

Best practices

• Data místo domněnek – heatmapa a session replay odhalí víc než deset názorů u stolu.
• Malé kroky, velký dopad – i drobná změna CTA dokáže pohnout konverzí o desítky %.
• Jednotný backlog drží fokus – nápad bez vlastní karty v backlogu = nápad odsouzený k zapomnění.
• Iterovat i po úspěchu – +18 % je startovní čára, ne cíl; každá výhra skrývá další příležitosti.

‍

Inovovali jsme procesy, teď inovujme i znalosti

Nápady prošly prioritizací, testy potvrdily přínos a změny míří do vývoje. Aby se z jednorázového úspěchu stala dlouhodobá konkurenční výhoda, je potřeba nastavit chytrý systém vzdělávání. V příštím článku odhalíme, jak využít LXP k rychlému škálování nového know-how a proč se tím zkracuje doba mezi nápadem a reálným přínosem pro byznys.

Kvalitní LXP:

• zjednodušuje tvorbu interaktivních kurzů,
• umožní personalizovat studijní cesty zaměstnanců,
• a my k ní nabízíme konzultace studijních cest a obsahovou podporu.

Těšte se na čistě praktický článek o tom, jak LXP může urychlit adopci inovací ve vaší firmě.

‍

‍

‍